顧客の苦情対応の大切さを説く理由の代表格として、「グッドマンの法則」があります。
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに対して比較的高い」
という法則で、苦情を言って満足の得られる対応をされた場合には、
そのお店でまた購入する確率は82％あるのに対し、
不満を持ったけれど苦情を言わなかった場合の再購入の確率は
わずかに9％という検証結果がだされています。
とはいえ、苦情を言ってもらえるのは不満を感じたお客様のうち
わずか4-5％にすぎないということも、研究の中でわかっています。
いかにこの「不満の芽」を早く見つけ出して、対応するか、
特に一般消費者を対象とした企業にとっては、生き残っていくための
非常に重要な課題になっています。
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「責任の範囲が明らかでないから、仕事がうまく、効率的に進まないのだ」
組織論を語るときに、よく登場するフレーズです。
私自身も、大企業のコンサルティング、大企業の組織の一員として
責任範囲の明確化を推し進める立場にあったこともありました。
しかしながら、その結果生まれたのは「それ以外のことには責任はない」という
業績全体に対する当事者意識と、社員全員でゴールを目指す一体感の欠如でした。
確かに効率化は進んだ部分もありますが、本来の役割である「お客様へのサービスを
最優先に考える」といった意識の低下は、長期的にみれば、業績に少なからず影響を
与えたように思います。
伝説の経営コンサルタント、一倉先生の言葉に
「責任範囲の明確化」自体が、無責任社員をつくりだす
という一文があります。
「社員の責任はお客様にサービスをすることである」という視点は、
何にもまして、優先されるものでなくてはならないと、多くの企業を見てきた身として
深く実感しています。
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中小企業のコンサルティングに携わるようになり、強く感じるようになったのが
自分の中に脈々と流れる、「商人のDNA」です。
「商人魂」を持つ社長様とお話しするほどに、親・兄弟・親戚ともに、誰一人として
「サラリーマン」のいない環境で育ち、飲食店を経営していた親の背中を見て育ったことが、
自分の根本の価値観に影響していると気づくことが多くなりました。
私の場合は、お客さまの数で、家族みんなが一喜一憂する生活を送っていたからこそ、
お客さまが落としてくださったお金で自分たちが生活できているということが実感でき、
そのありがたさを痛感できるようになったと感じます。
経営者としては決して優秀ではなかった両親ですが、「お客さまへの感謝の気持ち」を
しっかりと植えつけ、反面教師として経営コンサルタントへの関心を育ててくれたからこそ、
今の自分があるのだとしみじみと思います。
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オハイオ州立大学のポール・ナット教授が行った調査に、興味深いものがあります。
356社の企業のマネージメントに対し、過去20年の間に行ったビジネス上の決定は
「成功」か「失敗」かを調査したものです。
その結果、なんと「50％以上の意思決定は失敗だった」ということが判明しました。
その要因として、教授は以下のようにまとめています。
出典:Fischer College of Business
皆さんの身近にも、思い当たる例はたくさんあるのではないでしょうか？
うまくいかなかった意思決定は、あまり振り返りたくないものですが、
その案を通した際に「自分はどのように振舞っていたか」だけでも振り返ると、
きっと多くの気づきが得られると思います
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「事業を多角化したものの、うまくいかない事業が足を引っ張り、業績が悪化している・・・」
同じような悩みを抱えている中小企業も多いと思いますが、このような場合に
「第二会社方式」を活用して、事業を立て直すための施策があることは、
まだあまり知られていないようです。
【第二会社方式とは？】
過剰債務を抱えて経営難に陥っている会社から、採算性の良い事業だけを
会社分割や事業譲渡によって別会社（第二会社）へ分離することで、
優良事業の存続を図り、不採算事業・過剰債務とともに残された旧会社を清算など
してしまう事業再生手法です
要件を満た中小企業が、中小企業承継事業再生計画を提出し、認定を受けると、
が可能となります。
もし業績悪化による債務超過で、事業の存続そのものをあきらめかけているのであれば、
優良な事業を切り出すことで、もう一度会社を立て直すことは出来ないか、
ぜひこのような施策の活用をご検討いただければと思います。
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@IT MONOistで連載中の『シックスシグマの落とし穴』の
第3回目の記事となる、『どうすればプロジェクトを阻む要因を排除できる？』が
本日アップされました。
【@IT MONOist】
http://monoist.atmarkit.co.jp/fpro/articles/6sigma/03/6sigma03a.html
シックスシグマによる業務改革プロジェクトの各フェイズで起こりがちな問題と、
その対処法について、イメージしやすい事例を用いてご紹介しています。
対処法は、通常業務やプロジェクト管理でも使える手法を厳選していますので、
ぜひご覧ください！！
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とある案件に絡んで、フランチャイズビジネスの調査を進めています。
フランチャイズビジネスとは、いわば「自社の成功モデルをパッケージ化して提供しますよ」
というビジネスです。
外部に展開するに当たって、最初に取り組むべき非常に重要なポイントは
「分かりやすく共感できる理念の明示」と「徹底的な浸透」になるでしょう。
これまで社内で長年築いてきた「言わなくてもわかる」「あうんの呼吸」は、残念ながら
通用しません。そういう意味では、フランチャイズ化の検討を通じて、これまで培った
暗黙知（ノウハウを）洗い出し、自社のビジネスモデルを再構築する、というのは、
社員にとっても分かりやすく、取り組みやすい改革方法かもしれませんね。
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今日が仕事始めの方は、メールのチェックに追われてるのではないでしょうか？
さて、ついに、政治活動へのネット利用が、本格化してきましたね。
鳩山首相もブログとツイッターを開設され、早速情報を更新されています。
鳩山由紀夫首相は１日、自身のブログ「鳩ｃａｆｅ」とツイッターのアカウントを開設した。ブログでは午前１０時半付けで最初の更新が行われ、皇居での「新年祝賀の儀」に向かう前に執筆した新年のあいさつが掲載された。
当面ブログは週１回程度、ツイッターでは１日１回の更新を目指し、寄せられた意見や感想は執務室にある専用のモニターでチェックしていくという。
ＵＲＬはhttp://hatocafe.kantei.go.jp/（ブログ）、http://twitter.com/hatoyamayukio（ツイッター）。
（MSN産経ニュースから抜粋）
2010年は、社会も市場も、「構造変化」を肌身で感じる年になると考えています。
構造変化に大きな影響を与える『政治の動き』もタイムリーに捉えて、次の一手を
考えていくためにも、経営者＆経営幹部の皆さまは要チェックですね。
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明けましておめでとうございます。
今日の東京はきれいな冬晴れで、お台場方面からも初富士を拝むことができました♪
皆様はどのような元旦を過ごされましたでしょうか？
昨年中は、自分でも驚くほど、たくさんの新しいチャレンジを重ねた一年でした。
今年は、少しずつ育ちつつある新芽を大切に、栄養をたっぷり与えながら、
大きく育てていきたいと思います。
今年は産業界も激変の一年になりそうですが、経営者の皆様と共に汗をかきながら、
この先30年のための新たな基盤作りに尽力させていただきます！
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
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